Prólogo
Agradecimientos
Introducción
Mejoras de los procesos
Mejoras del personal
Continuidad de la mejora
Parte I. El motivo
1. ¿Por qué hacemos esto?
Tener éxito
¿Cómo se consigue el éxito?
El cliente decide
¿Cómo debemos utilizar ese conocimiento?
¿Qué nos impide tener éxito?
¿Cuánto malgastamos?
¿Cómo encontramos ese malgasto?
¿Cómo eliminamos ese malgasto?
2. El cliente
Los líderes deben hablar con el cliente
¿Quién es el cliente? ¿Qué es lo que desea el cliente?
Los clientes deben hablar con sus proveedores...
Medición de la satisfacción del cliente
Un ejemplo magnífico
Parte II. las bases
3. La visión
Compartir la visión
Renovar su organización
Un ?retiro? para el desarrollo de la visión
Etapas del desarrollo de la visión
Desarrollar la visión
Comunicar la visión
El éxito genera éxito
4. Valores de la calidad
Valores: las bases de una cultura
Qué es lo que define la calidad: un valor básico
Respeto al individuo
El valor de la educación
Sostenibilidad y valoración del personal
El valor de la prevención
¿Cómo logramos la prevención?
El mito del equipo
La mejora continua
Una declaración de valores o política
5. Cultura
Cultura y valores compartidos
El deseo de cambiar la cultura
Generaciones en el lugar de trabajo
Choque cultural
¿Qué cultura desea?
Una cultura a la que aspirar
¿Hacia dónde nos dirigimos?
Parte III. EL CAMBIO
6. Resistencia al cambio
Aprender a conducir
Resistencia en cada nivel
Barreras frente al cambio
Cultura nacional
El estrés del cambio
El tiempo para invertir en el cambio
7. El proceso del cambio
Las ideas de Juran y Deming
Un modelo para el cambio
Centrarse en la mejora de los procesos
Centrarse en la mejora del personal
El equilibrio de las habilidades técnicas e interpersonales
8. El equipo de gestión de la calidad: agentes del cambio
La analogía financiera
Implementación del plan de la calidad
Profundidad y alcance de la comunicación
Cómo apoyar la implementación del plan
Definición del modelo
9. Liderazgo
Valores del equipo
Comunicar los valores
Acciones de liderazgo
Reuniones
La actividad principal del equipo
Medición
¿Cómo puedo mostrar un liderazgo de la calidad a mi equipo?
Parte IV. LOS PROCESOS
10. Propiedad de los procesos
Crear las bases
Pasar la pelota
Establecer la propiedad con el mapa de procesos
Una lección aprendida
La metodología del mapeo
El problema del ?producto?
Análisis del cliente interno
Mapear el resto de la empresa
11. Medición
Planificación de la medición
Pasos de la medición
Cambio del comportamiento
Creación de asociaciones de medición
Utilización de herramientas de medición
Trabajo de medición en equipo
Supervisión y medición
Utilización del control estadístico de procesos
Seis sigma
Cómo evitar el fallo
12. Coste de la calidad
¿A qué se debe el gran interés por el coste de la calidad?
Comprensión del concepto de coste del malgasto
Integración del coste del malgasto y de la mejora continua
Saber cómo utilizar el coste del malgasto
¿Yo también puedo hacer esto? ¿Qué obtendré de ello?
13. Acción correctiva
¿Qué es la acción correctiva?
Establecimiento de objetivos
Problemas más grandes
Resolución de problemas
La trampa del equipo SWAT
El sistema de acción correctiva
El administrador de la acción correctiva
Utilización de análisis de modos de fallo y sus efectos
Acción preventiva
Parte V. EL PERSONAL
14. Educación
Adquisición de habilidades y conocimientos para la mejora
Programa de educación en la calidad para la alta dirección
Fomento de la educación en el resto de la organización
Educación continua
Formación y competencia
Gestión del desempeño
15. Comunicación
Comunicación interpersonal
Comunicación vertical
Comunicación horizontal
Suministro de herramientas de comunicación
16. Trabajo en equipo
El equipo
La reunión
Reuniones virtuales
Asociaciones externas
17. Reconocimiento
El reconocimiento refuerza el cambio
Desarrollar un sistema
Parte VI. LA CONTINUIDAD
18. Continuación
Planificación del proceso de mejora
Impulsar el plan de mejora de la calidad
El viejo enemigo: el tiempo
19. Cómo utilizar los criterios Baldrige para evaluar sistemas de la calidad
Categorías de los criterios Baldrige
Críticas al marco de referencia de Baldrige
20. La serie ISO 9000: cómo conseguir la certificación
La estructura, el pensamiento y la dinámica
El enfoque para el desarrollo del sistema
El papel de los líderes
El papel de la planificación (planificar, hacer, verificar, actuar)
Establecimiento de objetivos
Los recursos (planificar, hacer, verificar, actuar)
?Si no logra marcar, es solo cuestión de práctica? (planificar, hacer, verificar, actuar)
La revisión por la dirección (planificar, hacer, verificar, actuar)
Enfocarse en sus principios
21. La serie ISO 9000: menos procedimientos, más planificación
Cómo la serie ISO 9000 empeoró una mala situación
Planificar, hacer, verificar, actuar
El mapa de procesos empresariales
El plan de la calidad: los objetivos de la organización
?El manual?: una descripción empresarial
Procedimientos del sistema de la calidad
Procedimientos: una herramienta para el control de los procesos y no para
el control del personal
Referencias y registros: una fuente de confusión
Datos ? información ? conocimiento ? propiedad intelectual
Acción correctiva y acción preventiva: los documentos que crean valor
22. Auditoría interna: implicar al personal, crear valor
El modo de pensar antiguo
Auditoría de procesos
Estructura de la auditoría
Planificación de la auditoría (fase 1)
El estudio preliminar
Las entrevistas de la auditoría (fase 2)
Informe de las conclusiones (fase 3)
La revisión por la dirección y el seguimiento (fase 4)
23. Cómo elegir del menú
Los enfoques de la gestión de la calidad
Problemas de implementación
Los principios
Factores de éxito críticos
Los premios
Excelencia
24. La nueva organización
La nueva visión
Sistemas de gestión integrados
Oportunidades y amenazas externas
La organización ágil
Su sistema de gestión de la calidad en el siguiente nivel: innovación
Gestión de la calidad y autogestión
Cualquier empresa u asociación puede fracasar en su iniciativa hacia la calidad. No obstante, lo que diferencia a las organizaciones de éxito es que aprenden de sus fracasos y lo vuelven a intentar.
Este libro trata los fundamentos de la gestión de la calidad, presentándolos de manera sencilla, y ofreciendo directrices y consejos para su implementación. El autor aconseja paso a paso sobre las acciones necesarias para conseguir un cambio duradero, destacando la importancia del equilibrio entre la mejora de los procesos y la mejora del personal. Además, aporta ejemplos de casos reales que fallaron y de las correcciones acertadas por las que apostaron.
