Agradecimientos
Introducción
Parte I. CALIDAD DEL SERVICIO
1. Fundamentos de la relación y conflicto
1.1. Los primeros pasos
1.2. Escenarios mentales
1.3. Apego, consuelo, imitación e isopraxis
1.4. Contagio, empatía y simpatía
1.5. Gestos y palabras
1.6. Conducta agonista y conducta asertiva
1.7. Cuestionario de autoevaluación
2. Fundamentos de la calidad del servicio
2.1. Concepto e impacto en la competitividad
2.2. Satisfacción del cliente como medidor de la calidad del servicio
2.3. Los costes de tener clientes insatisfechos
2.4. Atributos claves que conforman la calidad del servicio
2.5. Medición objetiva y de percepción
2.6. Cuestionario de autoevaluación
Parte II. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES
3. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción
3.1. Qué son y por qué surgen
3.2. La insatisfacción no manifestada
3.3. Impacto en la fidelidad y en la mejora
3.4. Estilos de respuesta ante la insatisfacción
3.5. Reclamaciones de los diferentes grupos de interés
3.6. Cuestionario de autoevaluación
4. Diseño del proceso de gestión de las reclamaciones
4.1. Dónde comienza y dónde acaba el proceso
4.2. Cómo estructurar la función y dónde ubicarla
4.3. Enfoque estratégico
4.4. Sistemas
4.5. Perfil del equipo
4.6. Cuestionario de autoevaluación
5. Cómo gestionar las reclamaciones
5.1. Las tres dimensiones claves
5.2. Afrontar la solución como beneficio mutuo
5.3. Proceso a seguir
5.4. Gestión de las reclamaciones por escrito
5.5. Gestión de las reclamaciones verbales
5.6. Servicio de emergencia cuando la gestión ha fallado
5.7. Cuestionario de autoevaluación
6. Gestión de las reclamaciones en los medios de comunicación social interactiva
6.1. Un nuevo canal de comunicación masiva
6.2. Escuchar al cliente es más importante que nunca
6.3. Estrategia y equipo
6.4. Conozca a su audiencia
6.5. Planificación y gestión de los riesgos
6.6. La regla de oro para actuar ante los problemas
6.7. Cuándo y cómo actuar en función de la audiencia
6.8. Cuestionario de autoevaluación
Parte III. EVALUACIÓN Y MEJORA
7. Evaluación del proceso
7.1. Evaluación de la satisfacción de los clientes que han reclamado
7.2. Medición objetiva
7.3. Cuestionario de autoevaluación
8. Mejora continua e innovación
8.1. Fuentes de información para la mejora
8.2. Canalización de la mejora
8.3. Cuestionario de evaluación
9. Decálogo para la gestión eficaz de las reclamaciones
9.1. Decálogo para la relación con el cliente
9.2. Decálogo para la relación consigo mismo
Anexo A. Ejemplos
A.1. Cuestionario de evaluación de la satisfacción con la gestión de una reclamación
A.2. Diagnóstico de los motivos de reclamación (dimensión clave 1)
A.3. Identificación de la solución (dimensión clave 2)
A.4. Comunicación utilizando la técnica inductiva (dimensión clave 3)
Glosario
Bibliografía
Saber cómo gestionar de manera altamente efectiva las reclamaciones de sus clientes y otros grupos de interés, logrando convertir la insatisfacción inicial en oportunidades, es clave tanto para fidelizarlos como para mejorar los procesos, productos y servicios.
Este libro enfoca de manera integral el proceso de gestión de reclamaciones y todos los canales de recepción, incluidos los medios de comunicación social interactiva, abordando para ello un contenido que:
? Desarrolla un enfoque global del proceso de gestión de reclamaciones, provenientes tanto de clientes como de otros grupos de interés, desde el diseño de la función (responsabilidades, recursos, canales y procesos) hasta la respuesta al cliente, evaluación de la efectividad y análisis para la mejora.
? Presenta un decálogo para la gestión de las reclamaciones, y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro, además de decenas de ejemplos reales.
? Contiene cuestionarios de autoevaluación, que permitirán identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.
