SMITH DAVID - M.CANTRELL SUSAN
Explica la importancia de la personalización en la relación de las empresas con sus empleados.
El concepto de la personalización y la tecnología que la ha hecho posible han provocado alguna de las grandes historias de éxito de los últimos 25 años: Dell (ordenadores personales a medida), Amazon.com (libros y otras recomendaciones de productos ?solo para ti?) y Netflix (películas que encajan con tu perfil), por mencionar algunas. Incluso empresas ya consolidadas han seguido el ejemplo. Muchas de ellas están personalizando la forma de comercializar, vender y prestar servicio a cada cliente, al tiempo que adaptan sus productos y servicios a los diferentes segmentos de mercado algunos de ellos hasta con un único cliente objetivo.
No cabe duda de que la personalización del servicio al cliente ha sido una de las tendencias más sólidas en el ámbito empresarial durante las últimas décadas. Pero, ¿por qué la mayoría de las organizaciones no han dirigido sus capacidades de personalización hacia si mismas y, sobre todos, hacia su forma de gestionar a sus propios empleados? ¿Por qué siguen tratando a los empleados como si fueran todos iguales? ¿No tienen todos ellos capacidades, necesidades de carrera y formas de aprender diferentes? En un mundo en el que las empresas que son capaces de agrupar al mejor talento acaparan la mayor cuota de mercado ¿no importan los empleados tanto como los clientes?
